Käisime perega nädalavahetusel sõpradele abiks kodukohvikute päeval. Kuna peremees on grillivirtuoos, turundus oli tehtud korralikult ning ilm soosis nii tegijaid kui külalisi, oli tulemuseks viietunnine „tramm“: lakkamatu 20-30 inimese pikkune järjekord ja kokku 250–300 teenindatud klienti. Esimese korra kohta saime endi hinnangul super hästi hakkama. Klientide tagasiside oli samuti ülipositiivne – toidud olid lihtsalt nii maitsvad ja enamasti saime ka toidu päris kiiresti lauda.
Keskmisest analüütilisema inimesena sündmusele tagantjärele vaadates panin endale aga siiski paar märkamist tallele:
- Protsessi visualiseerimiseks tasub varuda aega ning olla päris põhjalik: mõtle läbi ja lepi meeskonnaga kokku: milline on klienditeekond läbi kogu teenindusportsessi, milline on meie sisemine tarneprotsess, kuidas info liigub ning kes mis lõigu eest vastutab.
- Rollides tuleb püsida. Meil tuli ka ette paar momenti, kus keegi arvas, et hüppab korraks teise rolli appi, aga tegelikult tõi see kaasa rohkem segadust kui kasu – tavapärane rollis toimetaja ei saanud enam aru, mis on tehtud, mis mitte ning „inventuurile“ kulunud aeg oli palju suurem kui see abistamise käigus kokkuhoitud aeg. Ülefunktsioneerimine ei ole ainult juhtide teema, seda esineb ka meeskonnasiseselt.
- Vahel võib selguda, et mõni roll on liiga „lai“ ja ressurssi on liiga vähe – tekib klassikaline pudelikael. Meil selgus töö käigus samuti, et inimeressurssi oleks tõepoolest juurde vaja. Käigu pealt sai juurde loodud ettekandja roll eraldi ning kaasatud veel üks nõudepesija. Ma ise olin müüja ning grillmeistri vaheliseks lüliks, kes grillmeistrile tellimused komplekteeris ja edastas, toidud taldrikule sättis ja lauda viis, aga see oligi liiga lai roll. Kui mu laps appi hüppas, (mis sest, et kukkumise tõttu vaid ühe käega) ja ettekandjaks hakkas, sain keskenduda õigele tellimuste järjekorrale ja paremale suhtlusele grillmeistriga, ning klientide tellimused hakkasid lauda jõudma märksa kiiremini ning õiglasemas järjekorras.
- Tehniline lahendus võib alt vedada, seda tuleb märgata ja käigu pealt kiiresti parandada – tuule tugevnedes hakkasid meie post-it note’ide peale kirjutatud tellimused laua küljest minema lendama, eriti siis, kui ma klientidele toitu viisin. Nii lendaski mõni tellimus naabri aeda ja nukra näoga tagasihoidlik klient tuli varsti uurima, et miks tema toit juba ei tule. Tuli korrigeerida ja kiiresti.
- Tunnista vigu ja paranda kiiresti – kui tellimused lendama kippusid ja mul järjekorra süsteem „kinni jooksis“, siis ütlesingi ausalt – minu viga, aga teeme nüüd kiiresti korda, püüame paremini, vabandust! Alati saab paremini, oluline ongi märgata ja parandada.
- Tagasiside, otsus, korrigeerimine – see on pidev protsess. Kui ma kööki jooksin, et uut kogust kastet villida, sain nõudepesust infot, et guacamole’t võib sutsu vähem panna – 1/3 jääb taldrikule. Juhhei, just seda oligi vaja – avokaado varud kahanesid liiga kiiresti. Terve protsessi vältel jagasime infot ja märkasime tagasisidet ning parandasime kõike käigu pealt, aga meil oli seda lihtne teha – meeskond liiga suur ei olnud. Suuremate meeskondade puhul tasuks tagasisidestamisele ja protsessi toimivuse hindamisele regulaarne aeg määrata, et keegi ei peaks tulekahjudega lakkamatut võitlust pidama ning läbi põlema. Nagu meie guacamole nappuse puhul – mõni probleem ei olegi probleem, on hoopis info puudus.
- Juht peab märkama, otsustama ja juhtima, ta ei saa olla operatiivtööga või kellegi teise rolli täitmisega nii hõivatud, et tema enda roll jääb täitmata. Juht peab protsessi ja tekkivate kriiside osas otsuse vastu võtma, aga mitte ise juhi rollist väljuma ja üritama kõike ise ära teha. Meil sellist muret tegelikult ei tekkinud, aga see on kõige tüüpilisem reaktsioon juhtide poolt, kui on kiirem aeg, mõni roll osutub liiga laiaks või ressurssi mõne rolli jaoks liiga väheseks. Tüüpiline ülefunktsioneerimine, mis toob kaasa veel suurema protsessi kinnijooksmise kui varem.
Kuna EVEA volikogus sai üheks minu rolliks ettevõtlikkuse propageerimine ja noorte ettevõtjate liitu kutsumine, siis selline mõte ka veel – see kodukohviku päev oli väga töömahukas ja vajas tublisti planeerimist, aega ja ettevõtlikkust. Pere, kes selle kõik ära teeb, annab oma noorematele pereliikmetele ja teistele kaasalööjatele päris hea impulsi ettevõtlikkuse osas, mis võib välja viia päris ettevõtluseni. See on küll kogukonna projekt, aga samas väga hea mudel ühest ettevõttest: pead planeerima, eelarvestama, oma toote või teenuse (pakkumise) formuleerima, seda turundama, ressursid hankima, meeskonda juhtima, klientidega suhtlema, tagasiside pealt protsessi parendama, finantsarvestusega tegelema jne. Kes veel ei ole proovinud, siis soovitan järgmiseks hooajaks selle peale mõelda – kunagi ei tea, kuhu see projekt välja võib viia. Üks on kindel – lastele ja kaasalööjatele, kes muidu ettevõtlusega kokku ei puutu, on see super võimalus lähedalt näha, mida ettevõtja elu endast kujutada võiks. Kes teab, milleni see omakorda viia võib…
PS – Kes aga juba ettevõtja ning tundis, et jah, mul võib olla probleeme protsesside, rollijaotuse, ülefunktsioneerimise ja muu sellisega, millest siingi juttu oli, ning kõrvaltvaataja pilk võib surnud punktist kiiresti edasi aidata, siis andke teada – ärimentorina, kes ise samade väljakutsetega rinda pistnud, saan abistada selguse loomisel ning süsteemi paremini tööle panemises. Tasuta tutvumiskõneks broneeri aeg siin:
PS – neist teemadest on juttu lähemalt minu blogis.
PPS – pildil olen selgelt ülefunktsioneerimas – viimase kliendi teenindamiseks ise grilli ääres seistes:)